Patiesā problēma ar klientu apkalpošanu
Lielākā daļa klientu apkalpošanas problēmu nav cilvēku problēmas. Tās ir sistēmu problēmas. Jūsu atbalsta komanda žonglē starp nesavienotiem rīkiem, manuāli kopējot datus no vienas sistēmas uz citu un zaudējot kontekstu katru reizi, kad klients maina kanālus. Risinājums nav vairāk apmācības. Tas ir labāka programmatūra, kas visu savieno vienotā darbplūsmā.
Uzņēmumi, kas iegulda mērķtiecīgā klientu apkalpošanas infrastruktūrā, redz mērāmus rezultātus: ātrākus atbildes laikus, augstāku pirmā kontakta risināšanas rādītāju un ievērojami zemāku darbinieku izdegšanu. iConcept veido šādas sistēmas uzņēmumiem, kas ir pārauguši gatavos risinājumus.
CRM sistēmas un klientu portāli
Labi uzbūvēta CRM sistēma dara vairāk nekā glabā kontaktinformāciju. Tā izseko katru mijiedarbību pa e-pastu, telefonu, čatu un klātienes tikšanām. Tā uzrāda atbilstošu vēsturi brīdī, kad klients sazinās. Un tā sniedz vadītājiem reāllaikā redzamību komandas veiktspējā un klientu apmierinātības tendencēs.
Klientu portāli to turpina, ļaujot klientiem palīdzēt pašiem sev. Pasūtījumu izsekošana, dokumentu piekļuve, atbalsta pieteikumu iesniegšana, norēķinu vēsture — viss pieejams 24/7 bez nepieciešamības kādam zvanīt. Tas samazina atbalsta apjomu, vienlaikus faktiski uzlabojot klientu pieredzi.
Automatizācija un čatu integrācijas
Rutīnas uzdevumu automatizācija atbrīvo jūsu komandu sarežģītiem jautājumiem, kam patiesi nepieciešams cilvēka spriedums. Pieteikumu maršrutēšana, statusa paziņojumi, sekošanas atgādinājumi, SLA eskalācijas — tam visam jābūt automatiskiem. Čatu integrācijas ar platformām kā WhatsApp Business, Telegram vai tīmekļa vietnes tiešraides čats dod klientiem viņu vēlamos kanālus.
Galvenais ir šo kanālu savienošana ar vienotu aizmugursistēmu. Kad klients sāk čatā un turpina pa e-pastu, aģentam jābūt redzamai pilnai sarunas vēsturei, nelūdzot klientam atkārtot jau teikto.
Atgriezeniskās saites cilpas, kas virza uzlabojumus
Atgriezeniskās saites vākšanas iebūvēšana pašā apkalpošanas procesā ir būtiska. Aptaujas pēc mijiedarbības, NPS vērtējumi un strukturētas atsauksmju formas sniedz datus, ar kuriem var rīkoties. Bet neapstrādāti dati nav pietiekami. Jums ir nepieciešami informācijas paneļi, kas uzkrāj tendences, izceļ atkārtotus problēmpunktus un savieno klientu atsauksmes ar konkrētiem procesa soļiem. iConcept veido šās atgriezeniskās saites sistēmas kā CRM un apkalpošanas platformu neatņemamu daļu, pārvēršot klientu ievadi rīcībspējīgos uzlabojumu plānos.