Kāpēc klientu apmierinātības mērīšana ir svarīga
Lielākā daļa uzņēmumu apgalvo, ka klientu pieredze tiem ir svarīga. Taču tikai nedaudzi to mēra strukturēti. Bez reāliem skaitļiem jūs tikai minējat, un minēšana noved pie klientu zaudēšanas, ko neparedzējāt. Klientu apmierinātības metrikas sniedz agrīnās brīdinājuma zīmes. Tās parāda, kur lietas darbojas labi, kur pastāv šķēršļi un kuri kontaktpunkti prasa tūlītēju uzmanību.
Trīs galvenās metrikas: NPS, CSAT un CES
Net Promoter Score (NPS) uzdod vienu jautājumu: "Cik liela ir iespējamība, ka ieteiktu mūs citiem?" Rezultāti svārstās no -100 līdz +100, un tie parāda kopējo zīmola lojalitāti. Customer Satisfaction Score (CSAT) mēra apmierinātību ar konkrētu mijiedarbību - atbalsta zvanu, pirkumu vai funkciju. Customer Effort Score (CES) izseko, cik viegli klientam bija iegūt nepieciešamo. Katra metrika kalpo citam mērķim. NPS ir stratēģisks, CSAT ir taktisks, bet CES izceļ berzes punktus jūsu procesos.
Atgriezeniskās saites vākšanas sistēmas izveide
Ar aptaujām vien nepietiek. Nepieciešama sistēma, kas palaiž pareizo aptauju pareizajā brīdī - pēc pirkuma, pēc atbalsta pieprasījuma slēgšanas, pēc ievadapmācības pabeigšanas. Tas nozīmē aptauju rīku integrāciju ar CRM, palīdzības dienestu un klientu portālu. Datiem jānonāk paneļos, kur komanda var pamanīt tendences, nevis jāpaliek izklājlapu eksportos, ko neviens neatver.
Kā CRM sistēmas atbalsta apmierinātības izsekošanu
Labi izveidota CRM sistēma dara vairāk nekā glabā kontaktinformāciju. Tā var aktivizēt automatizētas apmierinātības aptaujas, izsekot atbilžu vēsturi katram klientam un atzīmēt kontus, kuros rādītāji krītas. iConcept mēs veidojam pielāgotus CRM risinājumus un klientu portālus, kuros apmierinātības izsekošana ir galvenā funkcija, nevis papildinājums. Kad atgriezeniskās saites dati atrodas kopā ar pārdošanas un atbalsta datiem, jūs iegūstat pilnīgu katra klienta attiecību ainu.