Ko aptver digitālā klientu pieredze
Digitālā klientu pieredze (DCX) ir visu tiešsaistes mijiedarbību summa, kas kādam ir ar jūsu uzņēmumu. Jūsu mājaslapa, mobilā lietotne, klientu portāls, e-pasta komunikācija, tiešsaistes pasūtīšanas process, atbalsta čats un pat PDF rēķini. Katrs digitālais saskares punkts vai nu veido uzticību, vai to grauž.
Lielākā daļa uzņēmumu domā par klientu pieredzi kā par atbalsta jautājumu. Bet DCX sākas daudz agrāk: pirmais Google meklējums, kas ved uz jūsu vietni, veids kā ielādējas jūsu sākumlapa, cik viegli ir atrast produktu informāciju, izrakstīšanās plūsma, saziņa pēc pirkuma un pastāvīga konta pārvaldība.
Kur vairums uzņēmumu zaudē klientus
Lēna lapu ielāde ir visizplatītākais klusais slepkava. Vietne, kas ielādējas 4+ sekundēs, zaudē aptuveni 25% apmeklētāju pirms tie redz jebkādu saturu. Mobilā pieredze ir vēl viena bieža nepilnība. Daudzu uzņēmumu mājaslapas ir tehniski responsīvas, bet praktiski nelietojamas telefonos: sīki pieskārienu mērķi, formas, kas prasa pietuvināšanu, un izvēlnes, kas slēpj būtisku informāciju.
Fragmentētas pieredzes ir trešā lielā problēma. Klients veic pasūtījumu caur jūsu vietni, bet pasūtījuma statusa pārbaudei jāzvana pa tālruni. Vai arī izveido kontu galvenajā vietnē, bet nevar izmantot to pašu pieteikšanos klientu portālam. Katra plaisa starp sistēmām ir berzes punkts.
Kā veikt digitālās pieredzes auditu
Sāciet ar pamatiem. Atveriet savu mājaslapu telefonā caur parastu mobilo savienojumu. Mēģiniet izpildīt visbiežākos klientu uzdevumus: atrast produktu, saņemt piedāvājumu, veikt pasūtījumu, pārbaudīt pasūtījuma statusu, atrast kontaktinformāciju. Fiksējiet laiku katram uzdevumam. Ja kaut kas prasa vairāk par 3 klikšķiem vai 30 sekundēm, tam nepieciešama uzmanība.
Apskatiet savu analītiku. Kur apmeklētāji aiziet? Kurām lapām ir augsts atlēcienu rādītājs? Ko cilvēki meklē jūsu vietnē? Šie skaitļi tieši norāda uz pieredzes problēmām.
Runājiet ar savu klientu atbalsta komandu. Viņi precīzi zina, kur digitālā pieredze cieš, jo viņi katru dienu tiek galā ar sekām.
Praktiski uzlabojumi, kas darbojas
Ātrums: saspiestiet attēlus, iespējojiet kešošanu, minimizējiet JavaScript. Šie tehniskie labojumi bieži uzlabo konversijas rādītājus par 10-20%, nemainot saturu.
Vienkāršojiet navigāciju. Ja klienti nevar atrast vajadzīgo 2 klikšķu laikā, pārstrukturējiet izvēlni. Testējiet ar reāliem lietotājiem, nevis savu iekšējo komandu (kas jau zina, kur viss atrodas).
Veidojiet pašapkalpošanās rīkus. Klientu portāli, kur cilvēki var pārbaudīt pasūtījuma statusu, lejupielādēt rēķinus, pārvaldīt abonementus un atjaunināt informāciju, samazina atbalsta slodzi un vienlaikus uzlabo apmierinātību.
Apvienojiet pieredzi visos saskares punktos. Vienota pierakstīšanās visās jūsu platformās, konsekventa dizaina valoda un koplietoti klientu dati starp sistēmām. Kad klients zvana atbalstam, aģentam jau jāzina, ko šis klients darīja jūsu mājaslapā.
Mēs veidojam digitālos rīkus, kas veido klientu pieredzi: mājaslapas, klientu portālus, mobilās lietotnes un integrācijas, kas tos savieno. Skatiet mūsu darbus vai pastāstiet par savu projektu.