CRM sistēma (Customer Relationship Management jeb klientu attiecību pārvaldība) ir programmatūra, kas vienuviet apkopo visu informāciju par uzņēmuma klientiem: kontaktus, saziņas vēsturi, piedāvājumus un darījumus. Tās uzdevums ir panākt, lai ikviens komandā redz pilnu ainu par katru klientu un neviens pieprasījums nepazūd e-pastos vai izklājlapās.
Šajā rakstā skaidrojam, kā CRM sistēma darbojas, kam tā ir vajadzīga, kādas sistēmas izmanto uzņēmumi Latvijā un kā izvēlēties starp gatavu un individuāli izstrādātu risinājumu.
Kā CRM sistēma darbojas?
CRM pamatā ir viena kopīga klientu datubāze. Katram klientam ir sava kartīte, un pie tās krājas viss, kas ar šo klientu noticis: zvani, e-pasti, tikšanās, nosūtītie piedāvājumi, izrakstītie rēķini. Kad kolēģis dodas atvaļinājumā vai pamet uzņēmumu, klientu vēsture paliek sistēmā, nevis viņa pastkastē.
Otrs pamatelements ir pārdošanas plūsma. Katrs potenciālais darījums virzās pa posmiem no pirmā kontakta līdz piedāvājumam un līgumam. Vadītājs jebkurā brīdī redz, cik darījumu ir katrā posmā, kuri no tiem ir iestrēguši un kāda ir sagaidāmo ieņēmumu prognoze.
Trešais elements ir uzdevumi un atgādinājumi. Sistēma pati atgādina, ka klientam solīts piezvanīt ceturtdien vai ka piedāvājums nosūtīts pirms divām nedēļām un atbilde vēl nav saņemta.
Ceturtais elements ir integrācijas. CRM reti dzīvo viens pats: to savieno ar e-pastu, kalendāru, grāmatvedības programmu, mājaslapas formām vai e-veikalu, lai dati sistēmā nonāk automātiski un nav jāpārraksta ar roku.
Praksē tas izskatās vienkārši. Ienāk pieprasījums no mājaslapas formas, un sistēma izveido jaunu darījumu. Pārdevējs piezvana, ieraksta sarunas kopsavilkumu un ieplāno nākamo soli. Pēc nedēļas sistēma atgādina nosūtīt piedāvājumu, un vadītājs atskaitē redz, ka darījums ir piedāvājuma posmā. Nevienam nekas nav jātur galvā, un aina ir redzama visiem.
Kādi ir CRM sistēmu veidi?
Pēc pielietojuma CRM sistēmas mēdz iedalīt trīs veidos:
- operatīvā CRM: ikdienas darbam ar kontaktiem, darījumiem un uzdevumiem; to lieto pārdevēji un klientu apkalpošana;
- analītiskā CRM: apkopo un analizē klientu datus, lai saprastu, kuri klienti ir vērtīgākie, kuri kanāli strādā un kur pazūd darījumi;
- sadarbības CRM: palīdz vairākām nodaļām, piemēram, pārdošanai, mārketingam un servisam, strādāt ar vieniem un tiem pašiem klientu datiem.
Lielākā daļa mūsdienu sistēmu apvieno visus trīs veidus vienā produktā, tāpēc praksē izvēle ir nevis starp veidiem, bet starp funkciju dziļumu un cenu.
Kam CRM sistēma ir vajadzīga?
Īsā atbilde: jebkuram uzņēmumam, kas regulāri strādā ar klientiem un vairs nespēj visu noturēt galvā vai vienā Excel failā. Praksē ir dažas tipiskas pazīmes, ka šis brīdis ir pienācis:
- pieprasījumi ienāk pa e-pastu, telefonu un sociālajiem tīkliem, un daļa no tiem paliek bez atbildes;
- ar vienu klientu strādā vairāki kolēģi, bet katrs redz tikai savu saraksti;
- vadītājs nezina, cik piedāvājumu šobrīd ir izskatīšanā un kādi ieņēmumi sagaidāmi nākamajā mēnesī;
- klientu vēsture glabājas darbinieku pastkastēs un, darbiniekam aizejot, pazūd kopā ar viņu.
Nozarei šeit ir maza nozīme. CRM izmanto gan pārdošanas komandas, gan pakalpojumu sniedzēji, gan ražotāji, atšķiras tikai tas, ko katrs uzskaita. Arī mazam uzņēmumam ar dažiem simtiem klientu CRM bieži atmaksājas ātri, jo tieši tur katrs pazaudēts pieprasījums ir jūtams.
Ko uzņēmums iegūst, ieviešot CRM sistēmu?
Pirmais ieguvums ir kārtība un ātrums. Klienta vēsture vairs nav jāmeklē trīs pastkastēs, jo tā visa ir vienā kartītē. Jauns darbinieks var pārņemt klientus dažās dienās, nevis mēnešos. Piedāvājumi tiek izsūtīti un atgādināti laikā, tāpēc mazāk darījumu izjūk vienkārši aizmirstības dēļ.
Otrs ieguvums ir dati lēmumu pieņemšanai. CRM atskaites parāda, no kuriem kanāliem ienāk klienti, cik ilgs ir vidējais pārdošanas cikls un kuri piedāvājumi visbiežāk beidzas ar līgumu. Ieņēmumus var plānot, balstoties uz skaitļiem, nevis sajūtām.
Trešais ieguvums ir labāka klientu apkalpošana. Kad zvana esošs klients, darbinieks uzreiz redz viņa pasūtījumus, iepriekšējās sarunas un atvērtos jautājumus. Klientam nav desmito reizi jāstāsta sava situācija, un atbildes nāk ātrāk. Tāpēc CRM bieži ievieš ne tikai pārdošanai, bet visam uzņēmumam.
Kādas CRM sistēmas izmanto uzņēmumi Latvijā?
Latvijas uzņēmumos visbiežāk sastopamas pasaulē plaši zināmās abonēšanas sistēmas:
- Pipedrive: Igaunijā dibināta sistēma ar fokusu uz pārdošanas plūsmu. Vienkārša un ātri apgūstama, tāpēc iecienīta mazos un vidējos uzņēmumos;
- HubSpot CRM: plaša platforma ar bezmaksas pamata versiju. Līdzās pārdošanai aptver arī mārketingu un klientu servisu;
- Salesforce: pasaulē lielākā CRM platforma ar ļoti plašu funkcionalitāti. Parasti to izvēlas lielāki uzņēmumi, kuriem ir savi administratori;
- Microsoft Dynamics 365: CRM kopā ar resursu vadības moduļiem. Ērts uzņēmumiem, kas ikdienā jau strādā Microsoft vidē.
Sastopams arī Zoho CRM un dažādas nišas sistēmas. Princips visām ir līdzīgs, atšķiras cenu modelis un tas, cik dziļi sistēmu var pielāgot saviem procesiem.
Otrs ceļš ir individuāli izstrādāta CRM sistēma, kas uzbūvēta tieši viena uzņēmuma procesiem. Mēs, piemēram, esam izstrādājuši Segrow, CRM sistēmu Latvijas nekustamo īpašumu aģentiem, kā arī klientu un projektu vadības sistēmas biroju, ražošanas un tirdzniecības uzņēmumiem.
Ar ko CRM atšķiras no ERP sistēmas?
CRM pārvalda attiecības ar klientiem: kontaktus, saziņu, pārdošanas procesu. ERP sistēma pārvalda uzņēmuma resursus: finanses, noliktavu, ražošanu, personālu. Daudzi uzņēmumi lieto abas un tās savieno, lai klientu un finanšu dati būtu sinhronizēti. Detalizētu salīdzinājumu esam aprakstījuši rakstā par CRM un ERP sistēmu atšķirībām.
Kā notiek CRM ieviešana soli pa solim?
Neatkarīgi no tā, vai izvēlaties gatavu vai individuālu sistēmu, ieviešana parasti iet cauri pieciem posmiem:
- Vajadzību analīze. Izpētām uzņēmuma procesus un noskaidrojam, ko sistēmai patiešām vajadzēs darīt. Prasības ērti definēt vizuāli, piemēram, FigJam vai Figma rīkos.
- Plānošana un dizains. Top izstrādes plāns ar posmiem un termiņiem, kā arī saskarnes dizains, ko lietotāji saprot bez garām apmācībām.
- Izstrāde vai pielāgošana. Sistēmu būvē vai konfigurē atbilstoši prasībām un savieno ar citiem uzņēmuma rīkiem, piemēram, grāmatvedību vai e-veikalu.
- Testēšana. Pirms palaišanas sistēmu pārbauda kopā ar galvenajiem lietotājiem, lai tā būtu droša un ērta ikdienas darbā.
- Ieviešana un apmācība. Sistēmu palaiž darbā un apmāca visus darbiniekus, arī tos, kas projektā līdz šim nepiedalījās.
Gatava vai individuāli izstrādāta CRM sistēma?
Gatava abonēšanas sistēma ir labs sākums, ja procesi ir standarta: kontakti, darījumi, atgādinājumi, atskaites. To var sākt lietot dažās dienās, un sākotnējās izmaksas ir zemas.
Individuāla izstrāde atmaksājas tad, kad procesi standarta rāmjos neiekļaujas: specifiska nozare, daudz integrāciju ar citām sistēmām, īpaša cenu vai dokumentu loģika. Šādos gadījumos gatavās sistēmas pielāgošana un kompromisi ar laiku izmaksā vairāk nekā sava risinājuma izveide.
Atšķiras arī izmaksu loģika. Abonēšanas sistēmai maksājat katru mēnesi par katru lietotāju, un summa aug līdz ar komandu. Individuālai sistēmai lielākā daļa izmaksu ir izstrādes sākumā, toties pēc tam nav lietotāju maksas un sistēma pieder jums.
Ja apsverat savu sistēmu, vairāk par mūsu pieeju, pieredzi un cenām lasiet lapā CRM sistēmas izstrāde. Pastāstiet par savu procesu, un ieteiksim, ar kuru variantu sākt.
